Zielsetzung Gesundheits-, Sozial- und andere serviceorientierte Dienstleistungen und deren Vermarktung funktioniert anders als Produkte. Dabei kommt einem aktiven Qualitätsmanagment besondere Bedeutung zu. Um das eigene Profil gegenüber dem Wettbewerb zu schärfen, ist es notwendig, die besonderen Qualitätseigenschaften von Dienstleistungen zu verstehen und das Qualitätsmanagement und seine Werkzeuge zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit optimal zu nutzen. Zielgruppe Dieses Seminar wendet sich besonders an KMU aus dem Dienstleistungssektor sowie Gesundheits- und Sozialbetriebe, die ihre Servicestrukturen verbessern wollen, um sich damit gegenüber dem Wettbewerb zu profilieren. Sie lernen den strategischen und wirtschaftlichen Nutzen eines LEAN Production-Ansatzes genau kennen und verstehen die Prinzipien des LEAN-Managements. Das Seminar schließt mit einer Erörterung individueller Fragestellungen der Teilnehmer zur konkreten Umsetzbarkeit des LEAN Managements im eigenen Unternehmen ab. Referent Herr Uwe Schneider, Qualitäts-, Ideen-, Beschwerdemanagement Inhalt Es werden folgende Inhalte behandelt und Fragen beantwortet: - Was unterscheidet Dienstleistungen von Produkten?
- Was sind die besonderen Qualitätseigenschaften von Dienstleistungen?
- Was entscheidet über das Qualitätsempfinden des Kunden?
- Kennenlernen von nützlichen Qualitätswerkzeugen für Dienstleister:
- QFD
- Kano-Modell
- Kontaktpunktanalyse (Serviceblueprint)
- Reklamationsbericht mit 8D-Report
Methode Vortrag, moderiertes Gespräch, Diskussion, Übungen
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